fbpx

Įmonių socialinė atsakomybė: klientų aptarnavimas

Marketingas mire, kaip klientui pamilti jus is naujo
Marketingas mirė: kaip klientui pamilti jus iš naujo?
2019 kovo 19
Pragaras yra Jūsų susirinkimai
Kaip įveikti susirinkimų pragarą?
2019 balandžio 2
Imoniu socialine atsakomybe klientu aptarnavimas

Imoniu socialine atsakomybe klientu aptarnavimas

 
V iešojoje erdvėje vis labiau matome žodžius “įmonių socialinė atsakomybė”. Realiai – įmonių socialinę atsakomybę matome itin dažnai. Taip, net ir Lietuvoje.

Įmonių socialinė atsakomybė (toliau – ĮSA) nėra vien tik “daryti gerus darbus” arba “paaukoti kam nors pinigų”. Ir tikrai apmaudu, kai žmonės supranta ĮSA būtent taip ir tik taip. Užsienio šalyse tokie “geri darbai” vadinami “cause marketing”. Pažodžiui būtų galima versti “priežasties marketingas”. Įmonė nusprendžia “padaryti gerą darbą”, skiria tam tikrą kiekį pinigų ir, žinoma, gausiai tai iškomunikuoja visuomenei. Viskas.

Ne, ne viskas. Įmonių socialinė atsakomybė nesibaigia elektroninių laiškų apačioje nurodant “mes atsiuntėme Jums šį laišką elektroniniu būdu, sutaupėme popieriaus jo nespausdinę ir taip prisidedame prie mūsų planetos ekologijos gerinimo”. Iš tikro – Jūs išsiuntėte tą laišką elektroniniu būdu, kadangi spausdintas laiškas tiesiog… per ilgai eitų iki adresato. Sutikite – laiško apačioje pridėti prierašą apie ekologiją buvo vienas iš lengviausių kelių “tapti socialiai atsakingais”…

“Žmogus, kuris turi sakyti “Aš esu karalius” – nėra tikras karalius.”

George R. R. Martin, Game of Thrones

“Prie ko čia klientų aptarnavimas?”– paklausite Jūs. Leiskite trumpai papasakoti, kaip glaudžiai yra susijęs klientų aptarnavimas ir įmonių socialinė atsakomybė.

Pradėkime nuo to, kad net 80% žmonių laikosi nuomonės, jog verslas turi prisidėti prie socialinių problemų sprendimo. Dešimtyje šalių atlikti tyrimai rodo dar įdomesnius faktus: 91% vartotojų nurodė, jog jie yra linkę naudotis kito prekės ženklo, (nei jų įprastai naudojamas) gaminama produkcija, kuri yra panašios kainos ir kokybės, jei tas prekės ženklas yra socialiai atsakingas. Net 92% vartotojų nurodė, kad esant progai, mielai rinktusi produktą, kuris sukelia teigiamas socialines ar aplinkosaugos pasekmes ir net 67% patvirtino, jog yra taip pasielgę per pastaruosius 12 mėnesių. Tai kaip verslui tapti socialiai atsakingu per klientų aptarnavimą? Štai keli pasiūlymai:

  1. Kokybė: Jūsų gaminama ir/ar parduodama produkcija turi būti kokybiška. Įmonė visuomet privalo stengtis, kad jų gaminamas/parduodamas produktas būtų kaip įmanoma geresnės kokybės. Idealių produktų (kaip ir žmonių) nėra, bet stengtis reikia.
  2. Sąžiningos kainos: Jokiais būdais negalima apgaudinėti klientų per aukštomis kainomis. Apgauti klientą galima vieną kartą, gal net du. Bet pastovius klientus įmonės įgyja tik tuomet, kai kainos, kliento akimis, yra sąžiningos.
  3. Sąžininga reklama: Klientas apie produktą nori žinoti faktus, fukcionalumą, privalumus, šalutinius efektus, minusus ir visa kita, kas gali padaryti įtaką jo sprendimo priėmimui. Įprastai – reklama perteikia šią informaciją. Todėl, įmonės privalo užtikrinti, kad reklama nebūtų klaidinanti.
  4. Popardaviminis aptarnavimas: Kai klientas įsigyja produktą, jis tikisi, jog produktui bus taikomas garantinis aptarnavimas. Produktyvus ir efektyvus garantinis aptarnavimas sutvirtina Jūsų verslo ir Jūsų kliento santykius.
  5. Vartotojo saugumas: Įmonė, gaminanti/parduodanti produktą, turi užtikrinti, kad produktas nepadarys neigiamos įtakos kliento sveikatai ar net gyvybei. Nesaugūs produktai neturi būti nei reklamuojami, nei parduodami.
  6. Nenutrūkstamas tiekimas: Klientas tikisi ir nori gauti produktą tada, kada jam jo reikia ir kiek jam jo reikia. Įmonės turi užtikrinti nepertraukiamą produkto tiekimą ir jokiais būdais neprisidėti prie dirbtinio trūkumo sukėlimo.
  7. Reakcija į skundus: Į visus klientų skundus privaloma reaguoti nedelsiant.
  8. Monopolio vengimas: Įmonės turi vengti monopolijos.
  9. Mokymai: Įmonės turėtų užtikrinti, kad klientai, įsigiję tam tikrus produktus, bus apmokyti, kaip tinkamai tais produktais naudotis.

“Person Premier” konsultantas – Arnoldas Služman


Jei norite, kad pamokytume Jus, kaip tinkamai naudotis Jūsų verslo klientų aptarnavimu ir paversti jį socialiai atsakingu – kreipkitės, padėsime. Skambinkite numeriu: +370 5 264 7388 arba rašykite:




 

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

Registracija
Prenumeruokite naujienas!

Norite pirmieji gauti:

Įveskite savo el. pašto adresą ir užsisakykite mūsų naujienlaiškį:

Naujienlaiškių užsakymas