Nuotoliniai kursai
Nuotoliniai kursai: iš kompiuterio ekrano – į mobilųjį telefoną
2018 rugpjūčio 16
personalo sprendimai
Personalo sprendimai – kokių įgūdžių reikės 2025-aisiais?
2018 vasario 22
Klientų aptarnavimas
 

Š ių dienų epopėja, kolegės istorija: „Klausyk, vakar namie nulūžo internetas, reikia atstatyti slaptažodžius. Tingiu, žinai, skambinti telefonu, ilgai klausyti, spaudai tuos mygtukus, klausai roboto balso, ir nežinai, kada pasikalbėsi su gyvu žmogumi. Kreipsiuos, galvoju, internetu…

„Ech, kaip man pažįstama šita situacija, – nudžiungu, – kur mano popkornas?“ Laukia kaip penki pirštai pažįstama drama: klientas prieš klientų aptarnavimo skyrių, žmogus prieš korporaciją, musė prieš dramblį, Dovydas prieš Galijotą. Belieka užsikaisti Kolumbijos pupelių kavos ir nusiteikti maloniam pusvalandžiui.

Ir ką tu sau galvoji?! Kreipiuosi internetu, rašau konsultantei, ji man atsako vienu žodžiu. Parašau dar. Tyli!” – šiaušiasi kolegė. – “Rašau dar, atsako po trisdešimt sekundžių, po minutės, o  aš sėdžiu „kaip dūra“ ir laukiu jos“. („Išgerk kavos, nurimk?“ – bandau pertraukti). „Tu, palauk! Finale klausiu, ar galite man skirti daugiau dėmesio?” – aš jai taip ir sakau. – “Nepatikėsi, rašo: „Ne““.

Klausiu: „Kodėl?“ Suprask, ji šiuo metu konsultuoja ir daugiau klientų. „Tu bent įsivaizduoji, kaip AŠ susinervinau?

Klientų aptarnavimas mirė, tegyvuoja chatbot‘ai!

Bravūriška antraštė, bet prognozės ragina ruoštis būtent tokiai ateičiai. Klientų aptarnavimo procesas keičiasi greičiau nei mes manome. Štai tyrimų bendrovė „Gartner“ 2018 m. vasarą pateikė studiją, kurioje prognozuoja, kad iki 2020 metų JAV apie 25 proc. klientų aptarnavimo operacijų atliks Virtualus asistentas.

Kol kas mus dar stebina, kai atsidarius internetą, iššoka pokalbio langas: „Labas, kuo galiu padėti?“, tačiau, be jokios abejonės jau visai netrukus tai taps įprasta. Šiandien turbūt dar retas iš mūsų brūkšteli į tą langą, ar ne? O čia jau taip paprastai ir neatsakysite: „Nebent žmogus iš tiesų turi problemą“.

Vėlgi –  patirtis. Kai netyčia „Ryanair“ užsakyme pamiršau užrašyti paskutinę pavardės raidę, puoliau į paniką ir pabandžiau prisijungti prie jų klientų aptarnavimo sistemos internete. Matau užrašą: Laukite, konsultantas atsakys po 40 minučių“. Ką darysi? Laukiu online, vos išleisdamas save, atsiprašant, „į tuliką“, kad nepražiopsočiau.

Ir čia yra tik laiko klausimas, kada Lietuvos verslas nuspręs, kad investicija į robotizacijos sprendimus ar klientų aptarnavimo chatbot‘us, neša daugiau vertės, nei į call-center darbuotojus. Personalo vadovai, aišku, neapsidžiaugs, nes praras savo galią atrenkant, ugdant ir motyvuojant savo komandą. Kita vertus, darbo užmokesčiui kasmet augant po 10 proc., mintis, kad žmogų gali pakeisti kalbantis robotas ar chatbot‘as internete, nebeatrodys tokia šventvagiška.

Štai chatbot‘ų pionieriai „Mindbrowser“ 2017 m. apklausė apie 300 savo srities specialistų, kurie dirba elektroninio klientų aptarnavimo, aviacijos, logistikos, mokymų, technologijų ir rinkodaros srityse, pasak jų studijos – 96 proc. klientų, kurie įsidiegė chatbot‘us, yra patenkinti.

Visų pirma, atsakymo laikas labai aukštas. Antra, pagal raktažodžius sprendžia esminę klientų problemą, t.y. nesudėtingu algoritmu parenka atsakymą iš DUK (Dažniausiai užduodamų klausimų). Trečia, viena aptarnavimo darbo vieta kainuoja 10 – 20 tūkst. eurų per metus, ketvirta, už tokią sumą jau galima sukurti veikiantį chatbot‘ą, kuris pakeis ne vieną darbo vietą.

Priešingai, kai Lietuvos „Facebook“ marketingo specialistų grupėje uždaviau klausimą, kaip jiems atrodo, kiek procentų jų klientų šiais metais planuoja investuoti į klientų aptarnavimo chatbot‘us, visi nurimo. Optimistiškiausia prognozė ~10 proc., pesimistiškiausia – 0,1 procento.

Kodėl toks paradoksas? Atsakymą sufleruoja ir minėtoji studija: net trys ketvirtadaliai verslo galvoja, kad chatbot‘ai kol kas dar neparodė tikrojo savo veido. O du iš trijų mano, kad  skaitmeninių klientų aptarnavimo sprendimų žinomumas yra palyginti mažas.

Nėra ko stebėtis – daugiau kaip pusė verslo įmonių apskritai apie chatbot‘us išgirdo tik 2016-aisias, o iki 2015 apie juos žinojo apskritai vos kas septintas savo srities specialistas. Palaukim porą metų, turėkim kantrybės!

Statistika verslams negailestinga

  • 78 % vartotojų nutraukė transakciją dėl blogo klientų aptarnavimo („American Express“);
  • Tik 4 % nepatenkintųjų įvardina tiesiogiai savo nepasitenkinimą, o 96 % nutyli („Understanding Customer“, Ruby Newell-Legner);
  • 91 % nepatenkintųjų nebenori tęsti verslo kartu („Lee Resources“);
  • 86 % žmonių teigia, kad nepirktų iš verslo, jeigu jis turės neigiamų atsiliepimų online(Dimensional Research).

Ir jeigu tai aišku eiliniam Kinijos „Aliexpress“ pardavėjui, kodėl į tai nekreipiame dėmesio mes? O gal jau kreipiame?

Ant vienos rankos pirštų, matyt, suskaičiuotum tuos prekės ženklus, kurie nebijo susilaukti blogų komentarų socialiniuose tinkluose. Akcininkai ir vadovai paprastai linkę galvoti, kad blogas komentaras, kurį parašė influencer‘is, gali padaryti nepataisomą žalą.

Iš esmės, gal ir taip – klientai skaito komentarus ir blogi atsiliepimai jiems yra įdomesni nei geri. Like, share ir comment daro milžinišką įtaką jų sprendimui, kartais net lemiamą. Ir apie ką šiandien daugiausiai kalba socialinių tinklų guru, tai „svarbiausia yra ne kliento problema, o kokia buvo prekės ženklo reakcija į ją“.

Mano tėvas juokėsi, kai iš Kinijos parsisiuntęs pigų technologinį niekutį, prijungė jį prie televizoriaus ir pamatė bėgančias linijas. „Problema, kad siuntos grąžinimo į Kiniją išlaidos viršija mano sumokėtą kainą. Pardavėjas rašo, pinigų tau negrąžinsime, nes neturime prekės. Tu nerašyk blogo review, siūlome tau 30 procentų nuolaidą kito įrenginio įsigijimui“, – sarkastiškai šaipėsi pasakodamas. Bet esmė paprasta – klientų aptarnavimas sureagavo operatyviai, laikėsi nuosaikios linijos ir sukūrė naują galimybę.

Ne veltui vadybos konsultavimo įmonės  „McKinsey“ studija liudija, kad apie 70 proc. pirkimo patirties sudaro tai, kaip klientai jautėsi aptarnavimo metu, kaip jį traktavo pardavėjas, kokius įtraukimo ir pagarbos ženklus rodė. Iš to gimė „client experience management“ – kliento patirčių valdymas, kuris jau okupavo interneto svetaines, o šiandien užvaldo vis didesnę klientų aptarnavimo dalį.

Metaforiškai kalbant, meistriškai valdyti klientų patirtis – tai padaryti taip, kad mūsų verslas, aptarnaudamas klientus, nebristų kaskart į tą pačią upę. Darytų mažiau klaidų.

Tai aptarnavimas ar patirčių valdymas?

Klientų aptarnavimo guru Michel‘is Falcon‘as, pradėjęs savo karjerą nuo call-center, teigia, kad strategijų ir taktikų, kaip atsakinėti į nemalonius komentarus yra be galo daug, tačiau pats pagrindinis uždavinys – laikytis nuosaikios linijos. Klientų patirtis yra momentinė, todėl laiko turime nedaug, o reaguoti reikia ne tik operatyviai, bet aktyviai, pagarbiai bei teisingai.

Štai čia ir atskleidžia visa chatbot‘ų privalumų puokštė: reakcija greita, komunikuoja aktyviai, pagal jautriausius raktinius žodžius parenka atsiprašymą ir kompensacinį mechanizmą.

Be to, chatbot‘as nesinervina, nesusierzina, jam neįskausta galva ir jis neketina prašyti didesnio atlyginimo.

Tik vienas dalykas yra kalbėti apie chatbot‘us, kurie pakeis įprastą klientų aptarnavimo procesą, visai kitas – pradėti kurti klientų patirčių valdymo sistemą.

Iš esmės tai – Dirbtinis intelektas (AI), apimantis visą jūsų organizacijos klientų aptarnavimo sistemą. Prasideda jis nuo raktažodžių, kaip jūsų klientas atranda jūsų prekės ženklą, video teaser‘is, ir gamification, kurie įtraukia sudalyvauti apklausoje, siūlo dovaną, o už tai išvilioja savo asmeninius duomenis (BDAR, šitą pamenam, tiesa?)

Pagal kliento pateiktus duomenis, jo „Google“ istoriją ir naudojamus raktažodžius Dirbtinis intelektas priskiria jam virtualų asistentą, kuris mikliai atrenka turinį ir adaptuoja produktų krepšelį pagal tai, ko klientui reikia. Pick-n-drop funkcija leidžia klientui padaryti keletą „asmeninių“ pakeitimų savivertei padidinti, ir „vualia!“ – užsakymas priimtas, pinigai keliauja į sąskaitą.

Ei, bet aš juk noriu, kad mane aptarnautų gyvas žmogus!“ – šaukiate.

O.K. Kaina + 50 %, perkate?

Kompromisui siūlome animuotą virtualų asistentą, kuris turi specialiai tau pritaikytų emoji ir emotes. Tavo, kaip kliento patirtis, tikrai bus linksmesnė. Ko gero, po poros metų įsigalėjus 5G mobiliojo ryšio erai, atsiras būdų, kurie leis parsisiųsti holograminį klientų aptarnavimo vadybininką į savo mobilųjį telefoną. Akivaizdu, kad laikas kūrybiškiems sprendimas jau stovi prieangyje.

Jau minėta „Gartner“ prognozuoja, kad iki 2020 metų apie 30 proc. verslas-verslui segmento įmonių (B2B) įdarbins Dirbtinį intelektą bent jau pirminiuose pardavimų ir klientų aptarnavimo etapuose. Norint suvaldyti klientų patirtis, reikia visų pirma jas ištirti, tad big data analitikai laiko turi vis mažiau.

Tai gal vis tik pradedam nuo to, kad įkuriam savo versle klientų patirčių valdymo grupę? Tegul ji pradeda rengti rekomendacijas kaip bendrauti socialiniuose tinkluose, pradeda rinkti klientų nusiskundimų raktažodžius ir atsakymų į juos variantus. Jeigu baisu pradėti nuo chatbot‘o, sakykite: „Kuriame klientų aptarnavimo dirbtinio intelekto sistemą“. Žmogus klysta – intelektas – ne.

O gal mes vengiame chatbot‘ų savo versle nes bijome, kad pradžioje nesigaus, ir sulauksime išimtinai tik neigiamų vertinimų? Nebijokime, tai gera proga tobulėti.

 


Norite pokyčių savo organizacijos klientų aptarnavime? Domina mokymai vadovams? Ieškote konsultantų, kurie prisidės tobulinant jūsų verslo klientų aptarnavimą? Skambinkite „Person Premier“, tel. +370 5 264 7388, rašykite:




 

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

Registracija
Prenumeruokite naujienas!

Norite pirmieji gauti:

Įveskite savo el. pašto adresą ir užsisakykite mūsų naujienlaiškį:

Naujienlaiškių užsakymas