Komunikacija keičiasi – kaip tai pakeis mano verslą?

5K Akademija, kritinis mąstymas
„5K Akademija“: kuo kritinis mąstymas svarbus verslui?
2019 rugpjūčio 1
5K Akademija komandinis darbas Person Premier
Kam reikia mokytis komandinio darbo?
2019 rugpjūčio 14
 

S ukis, kaip išmanai: komunikacija buvo, yra ir bus viena iš svarbiausių verslo dedamųjų. Bendraujame ir bendradarbiaujame nuolat – parduodami, derėdamiesi, priimdami sprendimus, vykdydami pokyčius ir motyvuodami savo darbuotojus.

Pastarąjį dešimtmetį internetas ir mobiliosios technologijos pakeitė mūsų verslo komunikaciją neatpažįstamai. Regis, dar  2011 metais visi kalbėjo apie svarbiausią verslo ryšių palaikymo galimybę – IP telefoniją, o jau 2019-aisiais esame pasirengę su klientais, partneriais ar nutolusiais darbuotojais bendrauti lyg jie būtų šalia biure. 24 val. per parą, 7 dienas per savaitę. Visame pasaulyje.

Komunikacija keičiasi, o kaip ji pakeis mūsų verslus, žinome tik mes patys. Kodėl? Dėl vienos paprastos priežasties – pokyčių metu mes ir esame tie, kurie kuriame komunikaciją. O kur šie pokyčiai mus nuves, galime paprognozuoti žiūrėdami į šviežiausias komunikacijos tendencijas.

 

Tendencija: „Segregacija baigėsi – spurtuoja niveliacija“.

„Riba tarp komunikacijos su klientais ir su darbuotojais jau išsitrynė“, – apie tai 2019 metais rašo kone visi įtakingesni šaltiniai, analizuojantys verslo komunikaciją.

Čia prieš dešimtmetį galima buvo kalbėti apie vidinę, išorinę, korporacinę ar rinkodaros komunikaciją, o jei šiandien vis dar kalbate taip, galite bučiuoti savo prairusio švarko alkūnę. Viskas. 2018 rūšiavimas ir sofistikavimas baigėsi, o niveliacija spurtavo pilnu pagreičiu.

Gana ilgą laiką patys komunikacijos specialistai buvo linkę akcentuoti skirtingas komunikacijos rūšys ir jų ypatybes. Tuo tarpu šiandien matome visai ką kita – visos komunikacijos rūšys vienodėja ir persipina tarpusavyje.

„Priimkite šiuos pokyčius teisingai“, –  teigia pasaulinės skambučių centrų lyderės „Avaya“ direktorius Savio Tovar Dias. Vidinė ir išorinė komunikacija yra skirtingos tos pačios lygties pusės. „Jeigu jos papildo viena kitą ir dalinasi grįžtamuoju ryšiu, taip kuriamos geresnės įmonės ir stiprėja pasitikėjimas verslu“, –  teigia S. T. Dias.

Taigi, gerbiamieji, būkime atviri su savimi ir liaukimės ieškoję sliekų ant asfalto. Visos komunikacijos disciplinos susijungė į bendrą tinklą: korporaciniai pressreleasse‘ai ir rinkodaros žinutės, socialinės atsakomybė ir krizių komunikacija, – atidžiai klausykime mūsų klientų, partnerių ir darbuotojų, ir klauskime, kokios komunikacijos jie nori.

Plačiau apie 5K Akademijos mokymus ČIA

 

Tendencija: „Jie jau dabar nori, kad komunikacija būtų adaptuota ir individualizuota“.

C‘mon! Mes jau vėluojam“, –  nuolat girdžiu užloopint‘uose rinkodaros meet‘uose. Turbūt nėra verslo, kuris galėtų sakyti, kad žengia koja kojon su tobulėjančiomis technologijomis ir naujomis bendravimo formomis.

Paradoksas, tačiau mūsų klientai, partneriai ir darbuotojai nori, kad su jais bendrautume jiems patogiais įrankiais ir patogia forma. Kada? Pageidautina nuo šios akimirkos. Y, o ypatingai Z karta mėgsta gauti viską iškart. „Klausykit, mano e-mail‘as užlūžęs nuo laiškų, neketinu laukti, kol jūs įsidiegsite „WhatsApp“, –  galima spėti, kad tokio tipo pasikartojančius nusiskundimus girdėsime dar ilgai.

Personalizavimas turi tapti toks įprastas ir paprastas kaip du kart du. Kaip oras ir vanduo, kurį kvėpuojame ir geriame. Klientas turi galimybę pasirinkti, kaip jam bendrauti su prekės ženklu: žiūrėti „Youtube“ video, skaitalioti „Facebook“ post‘us, bendrauti su orginaliu chatbot‘u ar callcenter darbuotoju. Kokybė turi būti vienoda. „WhatsApp“, SMS ir „Twitter“.

2019 metų „Digital Trends“ ataskaita skelbia, kad 73 proc. vartotojų yra linkę bendradarbiauti su prekės ženklu, kuris naudoja personalizuotą informaciją ir padeda kurti autentišką patirtį. Žinoma, mes tai jau darome: leisdami specializuotas brošiūras ir leidinius – VIP klientams, namų šeimininkėms, ūkininkams, dizaineriams ar virėjams. Mes jau tai darome, kuriame vardinius ir „sužmogintus“ e-pasiūlymus, tačiau turime žengti dar vieną žingsnį toliau. Tapti lankstesni formos atžvilgiu.

„Jie nebesitikrina savo e– mail‘o. Kartais gali praeiti ir mėnuo, kol jie prisijungs prie savo elektroninio pašto paskyros. Ir jeigu tu jiems nesiųsi push‘o tiesiai į telefoną, jie nežinos, ką daryti“, –  savo blog‘e rašo „Ragan Communication“ vedantysis rašytojas Russell‘as Working‘as.

Tiesa, nors konkrečiu atveju jis rašo apie vidinę komunikaciją, primenu, kad komunikacijos ribos jau seniai išsitrynė. Jei vidutiniškai vartotojas praleidžia apie 60 valandų per savaitę prie mobiliojo ekrano, nereikia nustebti, kad mūsų konkurentai jau žvejoja klientus mobiliake. Jei vaizdo įrašai, pasak tyrimų, paspaudžiami 1200 proc. dažniau (!), galime tik paklausti savęs, kodėl mūsų verslo „Youtube“ paskyra vis dar tuščia?

Geriausia viso šito dalis? Prisiminkite – nėra papildomų komunikacijos išlaidų. Visos komunikacijos išlaidos yra skirtos tam, kad suteiktų geriausią patirtį klientui. Metas išnaudoti šią žinią efektyviai.

 

Tendencija: „Komunikacijoje ima dominuoti paieška balsu“

Aktualus anekdotas: „Sakau žmonai: „Man regis, mums reikėtų truputį atidžiau bartis namuose, nes tas Zuckerberg‘as paskui viską apie mus žino!” Žmona nusijuokė. „Siri“ nusijuokė. „Alexa“ nusijuokė“. „Google“ nusijuokė“. Įdomu, o mums ar juokinga?

Štai „Google“ skelbia, kad šiandien maždaug 20 proc. visų paieškų svetainėje atliekama naudojant balso paiešką. Tie, kurie išbandė „Hey, Google!“ ar „Siri“, neatsižiaugia komfortu – pasakai išmaniajam laikrodžiui: „noriu valgyti“ ir renkiesi artimiausią vietą pagal skonį ir kišenę. Jeigu nori pasijuokti gali paprašyti „Siri“ paleisti tarp jaunimo populiarią dainą: „Go f*ck Yourself”. Ką atsakysis „Siri“? „Sorry, it wouldn‘t be nice“.

Skaičiuojama, kad JAV jau dabar apie 40 proc. suaugusiųjų per dieną atlieka bent vieną balso paiešką, ir, manoma, kad jau po poros metų apie 50 proc. visų paieškų internete bus atliekama balsu. Ši tendencija jau kabo ant nosies! Kas keisis mums?

Visų pirma, populiarėjančios produktų ir paslaugų paieškos balsu sukurs visai naują „paieškos“ viziją. Išgirsime, ką klientai sako, kai nori „savo“ prekės ženklų. Sužinosime, kokias jie reiškia emocijas, kokius žodžius ar semantines konstrukcijas vartoja. Kitaip tariant, išgirsime, kaip jie komanduoja, aiksi, aksi, stena, cypčioja, gurgia, karksi ar… Ar suprantame, kaip tai pakeis komunikacijos ir rinkodaros ateitį?

Tai dar ne viskas. Ligi šiol rašytinėje paieškoje dominavo vienokios rūšies SEO, tačiau jam teks transformuotis vos išaugus iš vystyklų amžiaus. Rašydami „Google“ paieškos langelyje, žmonės naudoja paprastus raktinius žodžius, tuo tarpu pirmosios balso paieškų analizės rodo, kaip formuluojami konkretūs klausimai: kas, kur, kaip, kodėl, kada…

Galime tik įsivaizduoti, kokių įžvalgų pateiks vadinamosios „ilgos uodegos“ raktinių žodžių tyrimai. Antra tiek analitinio darbo reikės įdėti optimizuojant savo svetainės turinį pagal konkrečius vartotojus.

 

Tendencija: „Komunikacijos analitikai – vis didesnis dėmesys“

„Komunikacija tapo integruota”, –  su tuo nesutiktų turbūt tik visiškas profanas, tačiau rinkodaros ir komunikacijos matavimo rodikliai vis dar skiriasi. Iš to, kaip keičiasi komunikacija, akivaizdu, kad šios srities analitikai netrukus krausis aukso kalnus.

Profesionalai teigia, kad viešieji ryšiai ir rinkodara jau tapo vieniu: esame priversti kartu galvoti apie tikslines auditorijas, tikslines žinutes, komunikacijos būdus ir priemones, kaip juos paveikti, kad jie paspaustų lemtingą „order“ mygtuką. Joks fokusininkas čia neištrauks triušio iš kepurės: analitika reikalinga ir analizuojant praeities klaidas, ir kuriant ateities strategijas. Lygiai taip pat turime galvoti ir apie naujus integruotus rodiklius, kurie atves lead‘ą iki mūsų pardavimų smaigalio.

Čia gali padėti profesionalūs žiniasklaidos, visuomenės ir tikslinių grupių nuomonės tyrimai, kurių duomenis apdoros automatizuotos programos. Deja, kaip prognozuoja futūristai, ilgainiui daugelis verslų pamatys, kad dirbtinio intelekto teikiama analizė yra ribota. Viešųjų ryšių komandos jau seniai patyrė, kad stebėti suinteresuotas grupes ir rinkti duomenis online režimu yra kur kas paprasčiau nei atrasti įžvalgą milžiniškoje skaičių aibėje. Todėl įdarbinti savo analitikus – stiprius rinkodaros ir komunikacijos srityse, sugebančius sujungti kiekybinių duomenų analizę su žmogiškąja patirtimi, ir, kas svarbiausia, įvertinti MROI (marketing return on investment), taps tikru iššūkiu.

Nereikia gąsdintis, bet reikės kurti naujus įrankius, kurie matuotų balso SEO, video įrašų įtraukimą, lygintų „Google Ads“ ir Facebook“ žinučių konversijas ir iš to darytų išvadas. Jeigu norime, kad pasiūlymas klientui būtų individualizuotas ir optimizuotas, turime išmokti klausyti, stebėti ir vertinti nuolat. O nuolatinis klausymasis yra prasmingas tik tuomet, jei esame pasirengę veikti greitai, optimaliai ir efektyviai. Todėl natūraliai teks permąstyti ir vidinius procesus.

Tendencija: „Prekės ženklai komunikacijoje vis labiau poliarizuosis“

Kai skutimosi priemonių gamintojas „Gillette“ 2019 metų pradžioje pradėjo reklaminę kampaniją, skatinančią pozityvų vyriškumą, ji iškart susilaukė ir džiaugsmo liaupsių, ir aštrios kritikos.

„Kodėl?!!!“ – šurmuliavo lankytojai po virusiniu „Youtube“ vaizdo įrašu, kuris vos per 48 val. buvo peržiūrėtas 4 mln. kartų. Juk reklama pataikė tiesiai į taikinį. „Patyčios, #metoo, seksualinis priekabiavimas, toksiškas vyriškumas, ar tai geriausia, ką vyras gali gauti?” – sakė balsas už kadro. O ekrane tuo metu dinamiškais vaizdais iliustruojamos priekabiavimo scenos gatvėje, darbe, paauglių ir net vaikų susibūrimo vietose…

Daugiau kaip 30 metų naudotas reklamos šūkis: „The best men can get“, pakeistas į „The best men can be“. Lingvistiniu požiūriu pakeista ne tiek jau ir daug, o semantiniu – visa mitokūra. Reklaminė kampanija įžengė į daug agresyvesnę erdvę, kurioje klientai, partneriai ir darbuotojai priversti rinktis, ką jie palaikys – seną ar naują požiūrį? O jeigu iš tikrųjų senasis požiūri niekur nebeveda? Jeigu visuomenė jau pasikeitusi, gal metas keistis ir prekės ženklui?

Žinoma, ryškesnė poliarizacija, kaip tendencija, nėra nauja. Kita vertus, pasinaudoti ja niekada nėra lengva, ypatingai B2B prekės ženklams, kurie dažniau ieško saugaus atstumo. Net ir po palyginti šviesaus LGBT parado „Už lygybę“ Vilniuje, kuriam paramą skyrė bene 10 žymių prekės ženklų, socialinėje erdvėje pasigirdo pavieniai raginimai juos boikotuoti.

Renkantis poliarizacijos strategiją, sėkmė ateina tada, kai prekės ženklo poliarizacija vykdoma aiškiai žinant visuomenės ir verslo aktualijas, suvokiant pokyčių įtaką esamiems ir potencialiems klientams, kintančioms jų vertybėms ir požiūriui. Galų gale, neužtenka vien tik pakeisti išorę ir komunikaciją, vertybės jau turi būti pasikeitusios. Taigi visų pirma teks pradėti nuo pokyčių verslo kultūroje, t.y. vertybinių pokyčių.

 

5K Akademija

Atsisiųsti 5K Akademijos ugdymo programą


Tomas Staniulis, „Person Premier“ konsultantas, 5K Akademijos ugdymo programos autorius.

 

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

Registracija
Prenumeruokite naujienas!

Norite pirmieji gauti:

Įveskite savo el. pašto adresą ir užsisakykite mūsų naujienlaiškį:

Naujienlaiškių užsakymas