Pragaras yra Jūsų susirinkimai
Kaip įveikti susirinkimų pragarą?
2019 balandžio 2
Person Premier_griztamasis rysys
Žvirblis delne: ar grįžtamasis ryšys veikia?
2019 balandžio 25
Komunikacijos mokymai

Komunikacijos mokymai

 
K lientų aptarnavimo specialistas pasiuntė klientą į Peru. Rinkodaros vadybininkė elektroniniame pašte pametė pagrindinę mintį. Direktorius susivėlė per metinę prezentaciją. Nepasitenkinimą darbe jaučiantis darbuotojas išliejo savo apmaudą socialiniuose tinkluose.

Nors taip atsitinka kone kasdien, daugelis, regis, nė nepamąsto, kad iš esmės tai yra komunikacijos įgūdžiu problema. O bėda ta, kad komunikaciją, mes dažnai sutapatiname su common sense, t.y. „jei jie manęs nesupranta, patys kalti“. Arba jeigu patys esame įgudę komunikuoti, užmirštame, kad kiti nėra tokie patys kaip mes. Finale neskaičiuojame, kiek komunikacijos problemos lemia finansinių nuostolių.

Nors jų nepatirti, regis, buvo galima labai paprastai – laiku komandai suorganizuoti komunikacijos mokymus.

Kas yra komunikacijos mokymai?

„O tau neatrodo, kad komunikacija šiandien yra tik gražus buzword‘as? – klausia kolega. – Kai nėra ko apkaltinti, kad nepasiekti kipiaisai, labai lengva viską nurašyti komunikacijai. Kaip ir motyvacijai, beje…“

Iš dalies jis teisus. Motyvacija ir komunikacija yra dvi temos, kurios vyrauja bet kurio lygmens strateginiuose ir taktiniuose susirinkimuose. Nepasakokit daugiau –  pats esu girdėjęs tūkstantį ir vieną kartą. Dalyvaudamas. Moderuodamas. Strateguodamas. Atrodo, padalink kiekvienam žmogui po saldainį, ir staiga jiems bendrauti ir bendradarbiauti efektyviai – tik dūmai rūks. Skamba komiškai.

Lygiai taip pat, kaip patarimas pridėti visiems darbuotojams prie atlyginimo 50 eurų. Motyvacija, juk nuo to tikrai sustiprės, ar ne? „Išaugusi piniginė motyvacija motyvuoja tik pirmuosius du mėnesius, – prieštaraujate. – Toliau reikia ieškoti nepiniginės motyvacijos būdų, kalbėti, formuluoti tikslus, teikti grįžtamąjį ryšį ir tobulėti…“ Uždaras ratas – gyvatė ryja savo uodegą.

Tik jeigu į darbuotojų motyvacijos būdų ir priemonių spektrą jau mokomės žiūrėti sistemiškai, komunikacijos laukas, pripažinkime, daugeliui dar yra nearti dirvonai. Nieko nuostabaus, mat iš tiesų turi praeiti ne vieneri metai, kol žmogus brandžiai priima komunikacijos dėsnius.

Ir suvokia kad reikalavimai, kuriuos keliame komunikacijai (aiškumas, išsamumas, glaustumas, teisingumas) lygiai taip pat kaip ir pašnekovui (mandagumas, konkretumas, dėmesingumas) tėra siekiamybė, o ne aksioma.

„Išmintingas žmogus kalba, nes turi ką pasakyti; kvailys – nes turi kažką pasakyti“, – rašė Platonas. Taigi komunikacijos mokymus iš esmės galima apibrėžti kaip fenomeną, kurio metu ugdomas subtiliausias komunikacijos įgūdis – gebėjimas turėti ką pasakyti, o ne kalbėjimą vardan kalbėjimo.

Žinoma, psichologiniu požiūriu, galima pateisinti ir išsišnekėjimo, tarpusavio ar savipagalbos grupes, tačiau, pripažinkime, tai labiau skirta asmeninei santarai su savimi. Pokalbis su „vidiniu vaiku“ ar diskusija su „vidiniu kritiku“ apskritai veda link šizofrenijos ir klinikinio atvejo, tad juos taip pat palikime nuošalyje.

Tuo tarpu, kai apie komunikacijos mokymus kalba tikras šios srities profesionalas, jis pasistengs aprėpti ne tik asmeninius ar sisteminius dalykus, bet kartu – ir verslo poreikius bei lūkesčius.

Komunikacijos mokymai: koks jų spektras?

Lygiai taip pat kaip komunikaciją galima skirti į dvi sritis: 1) asmeninę komunikaciją ir 2) organizacinę komunikaciją; lygiai taip pat dalinasi ir komunikacijos mokymai. Maža to, abi šios dalys gali skilti į įvairias aibes rūšių ir porūšių. Žemiau pabandysiu kuo išsamiau apžvelgti įvairius komunikacijos mokymus ir pateikti įžvalgas, kada ir kokiu atveju jie labiausiai tinka.

Asmeninės komunikacijos mokymai

  1. Lyderystės, tikslų formulavimo ir grįžtamojo ryšio teikimo mokymai. Kad ir kiek būtų daug diskusijų apie lyderystę, devyni nuošimčiai gerosios lyderystės praktikos sudaro komunikacija. Tokie mokymai skirti vadovaujantiems asmenims, kurie kasdien formuluoja komandoms tikslus, teikia grįžtamąjį ryšį darbuotojų grupėms ar individualiai. Turinys – tikslų formulavimo ir grįžtamojo ryšio metodai, šablonai ir atmintinės, o taip pat – praktika, praktika, praktika. Naudingi visų lygmenų vadovams, o ypač – pradedantiesiems.
  2. Viešojo kalbėjimo mokymai. Reikalingi asmenims, kuriems tenka dažnai kalbėti viešai, sakant kalbas, pranešimus konferencijose ar seminaruose, ugdant kitus žmones. Tai gali būti ir aukščiausio, ir vidurinio lygmens vadovai, akcininkai, komunikacijos ir personalo specialistai, kuriems tenka atstovauti savo organizacijos nuomonei viduje ir išorėje. Turinys – retorikos pagrindai, viešojo kalbėjimo baimės, viešojo kalbėjimo struktūra, kompozicija, balso moduliavimo, intonavimo ir atsipalaidavimo technikos, neverbalinė komunikacija, klaidos ir naudingos atmintinės. Forma parenkama pagal dalyvių išsilavinimą, įgūdžius, lūkesčius ir poreikius – žinių seminarai ir, būtinai, aktyvios praktinės užduotys.
  3. Prezentavimo mokymai. Orientuoti į asmenis, kuriems itin tenka dažnai prezentuoti – klientams, partneriams, investuotojams, kolegoms. Turinys – be viešojo kalbėjimo pagrindų ir patarimų, kaip suvaldyti stresą, taip pat ugdomi prezentacijos kūrimo įgūdžiai – kompozicija, struktūra, estetika. Kada jų reikia? Kai planuojame naują pardavimų, rinkodaros ar komunikacijos ar pokyčių kampaniją, etc.
  4. Derybų, įtakos darymo, retorikos ir argumentavimo mokymai. Naudingi labiau pažengusiems, tiems, kam tenka kalbėti viešai, įrodinėti savo ar organizacijos tiesas. Taip pat tiems, kam tenka bendrauti su įvairiomis interesų grupėmis – vykdant pardavimus, formuojant nuomonę ar siekiant lobistinių tikslų. Turinys – pardavimų, įtakos, derybų, retorikos ir argumentavimo, modeliai, logika, struktūra, pagrindinės klaidos. Pageidautini organizacijų vadovų, pardavimų ir derybų funkcijas vykdančių žmonių, kurių darbas iš esmės yra nuolat efektyviai komunikuoti, raštu ir žodžiu.
  5. Klientų aptarnavimo mokymai. Reikalingi asmenims, kurie dirba klientų aptarnavimo srityje, kurie nuolat susiduria su klientų lūkesčiais, poreikiais ir sprendžia jų problemas. Turinys – iš esmės komunikacijos etiketas, konfliktų ir streso valdymas, panaudojant verbalinės ir neverbalinės komunikacijos būdus. Kada jų reikia? Kuomet dramatiškai auga nepatenkintų klientų ar skundų skaičius, diegiamas naujas klientų aptarnavimo standartas, auga klientus aptarnaujančių specialistų nepasitikėjimas savimi, etc.
  6. Bendravimo ir bendradarbiavimo mokymai. Skirti asmenims ir žmonių grupėms, kuriems tenka dirbti kartu, ieškant stipresnio tarpusavio kontakto ir geresnių bendradarbiavimo galimybių. Kada jų reikia? Nuolat, aišku! O labiausiai tada, kai komanda sparčiai plečiasi, didėja valdymo struktūra ar iškyla poreikis vėl sutelkti visus bendram tikslui. Galimos formos – nuo įprasto teambuilding‘o iki vertybinių diskusijų ar strateginių sesijų.
  7. Aktyvaus klausymo mokymai. Aktyvusis klausimas – dažnai nepelnytai užmirštama komunikacijos sritis. Žmogui duota dvi ausys ir tik viena burna, kodėl? Todėl, kad klausyti daug sunkiau nei kalbėti. Naudingi iš esmės visiems žmonėms, kurie tik nori tapti geresniais klausytojais.

Organizacinės komunikacijos mokymai   

  1. Korporacinės ir krizių komunikacijos mokymai. Skirti aukščiausio lygmens vadovams, kuriems kasdien tenka priimti sprendimus ir orientuotis neapibrėžtoje verslo aplinkoje, kurioje egzistuoja įvairūs interesai – ekonominiai, politiniai ar kultūriniai. Turinys – organizacijos įvaizdis ir reputacija, komunikacijos krizių valdymo modeliai, priemonės, šablonai. Neišvengiama turinio dalis – simuliacija, komunikacijos plano ir turinio parengimas, taip pat diskusija, kurios rezultatas krizių komunikacijos plano parengimas ir patvirtinimas. Dėl to reikia užtikrinti maksimalų aukščiausio lygmens vadovų įsitraukimą.
  2. Rinkodaros komunikacijos mokymai. Tokio tipo mokymai gali apimti marketingą ir kainodarą, prekių išdėstymą ir prekės ženklų konceptualizavimą, tikslinių grupių segmentavimą, analizę, kiekybinius ir kokybinius prekės ženklų tyrimų metodus ir strategijas. Dėl savo įvairovės ir apimčių rinkodara yra ypatingai įdomi, o įtraukiant skaitmeninę rinkodarą, komunikaciją socialiniuose tinkluose, „Facebook“, „Instagram“ ar „Linkedin“, padovanoti naujų patirčių ar gauti įkvėpimo pokyčiams. Plati mokymų įvairovė lemia platų mokymų dalyvių spektrą – nuo pardavimų ar rinkodaros padalinių iki tekstų kūrėjų ar socialinių tinklų administratorių.
  3. Vidinės komunikacijos mokymai. Nuo bendravimo ir bendradarbiavimo mokymų jie skiriasi sisteminiu aspektu, analizuoja organizacijų vidinės komunikacijos turinį, žinias, būdus, priemones, reguliarumą. Gali ugdyti asmeninius vadovų ar komandos lyderių gebėjimus formuluoti tikslus ar teikti grįžtamąjį ryšį, o gali būti nukreipti į pokyčių komunikaciją, strategijos, plano, politikos ar taisyklių parengimą. Turinys gali būti kompleksinis ir integruotas, verta įsigilinti ir, visų prima, aptarti tikslus su kolektyvu.
  4. Organizacinė kultūros ir pokyčių komunikacijos mokymai. 2019 metų vasarį lyderiaujanti pasaulio tyrimų ir konsultacijų bendrovė „Gartner“ paskelbė, kad per ateinančius 5 metus apie 80 proc. smulkaus ir vidutinio verslo privalės įvykdyti pokyčius skaitmeninzacijos link (nuo AI pritaikymo personalui iki CRM ar pardavimų ar dokumentų valdymo sistemų skaitmenizavimo.) Maža to, kaip prognozuoja „Gartner“, jeigu šių pokyčių verslas nevykdys, po 5 metų jo tiesiog neliks. Pats didžiausias pokyčių komunikacijso iššūkis – ar organizacinė kultūra (X, Y ir Z kartos) priims juos, ar ne. Štai dėl ko organizacinės kultūros ir pokyčių turinys nūdienos verslui įgyja vis didesnę vertę. Tinka vadovams, programuotojams, personalo specialistams, grupių lyderiams – visiems, kam tenka vykdyti pokyčių komunikaciją.
  5. Tarpkultūrinės komunikacijos mokymai. Skirti asmenims ir organizacijoms, kurioms reikia dirbti multikultūrinėje aplinkoje – pavyzdžiui, iš Lietuvos vadovauti padaliniams, dirbantiems skirtingose valstybėse ir kultūrose. Turinys – kutūrų sampratą ir stereotipai, jų įveikimo būdai ir priemonės, galima atlikti analizę lyginamuoju aspektu, lyginant, pavyzdžiui, Jungtinės Karalystės, Tailando, Kinijos ir Saudo Arabijos kultūras, arba koncentruojantis į konkrečią kultūrą, kuri svarbi konkretaus verslo pardavimams. Nuo teorinių įžvalgų iki etiketo atstovaujant savo verslui parodose, mugėse ar pristatomosiose konferencijose.
  6. Socialinės atsakomybės komunikacijos mokymai. Reikalingi organizacijoms, kurios nori tobulinti savo socialinės atsakomybės iniciatyvas ir efektyviai apie jas informuoti partnerius, darbuotojus, bendruomenes ar plačiąją visuomenę. Turinys gali integruoti vidinės, korporacinės ar rinkodaros komunikaciją. Lygiai taip pat gali būti nukreiptas į planų, strategijų kūrimą, ir kūrybinių idėjų generavimą.
  7. Lobizmo komunikacijos mokymai. Itin retai aptinkamas paukštis mokymų sferoje. Reikalingas ribotam ratui asmenų – verslų savininkams ir vadovams, veikiantiems reguliuojamoje aplinkoje, dažnai sunkiai apibrėžiamomis aplinkybėmis. Turinys – labai priklauso nuo poreikio: galima integruoti įvaizdžio, reputacijos ir socialinės atsakomybės temas, galima diskutuoti apie interesų grupes, būdus ir priemones daryti joms įtaką. Rezultatas – strategija, planas ar socialinės atsakomybės iniciatyvos reikalaus aukščiausio lygmens sprendimų priėmimo.

„Pakilti virš kasdienybės, srauto, komunikuoti aktyviai ir reguliariai, bendrauti su klientais kaip su gyvais žmonėmis ir įtraukti į komunikaciją darbuotojus“, – šie 5 iššūkiai XXI amžiuje turbūt yra patys svarbiausi visoms organizacijai.

Tik tenka pripažinti, tačiau net ir patys geriausi komunikacijos mokymai dar negarantuoja, kad visi šie iššūkiai bus įveikti akimirksniu. Kita vertus, su komunikacija taip jau yra: net jei galutinio tikslo pasiekti ir nepavyksta, iš situacijos visuomet išeini sustiprėjęs ir įgijęs įdomios patirties. O tai, kad komunikacijos mokymai suteikia įdomios patirties, manau, nei vienas nesiginčys.

Tai ką manai, ar ne metas pasikalbėti apie komunikacijos mokymus? Iš pradžių su kolegomis? Vadovais? Konsultantais? Let’s walk the talk, ar kaip ten dabar sakoma?


Tomas Staniulis, „Person premier“ konsultantas, lektorius ir rašytojas, vedantis mokymus apie komunikaciją, organizacijų ugdymą ir tobulėjimą.

 

 

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

Registracija
Prenumeruokite naujienas!

Norite pirmieji gauti:

Įveskite savo el. pašto adresą ir užsisakykite mūsų naujienlaiškį:

Naujienlaiškių užsakymas