Projektų valdymo gidas
Projektų valdymo gidas
2018 rugpjūčio 3
Išpardavimas, nešantis pelną
Išpardavimas, nešantis pelną
2018 rugpjūčio 6
Krizė, komunikacija ir asmeninė reputacija

Krizė, komunikacija ir asmeninė reputacija

 

Apie 65 proc. krizių organizacijose yra nuspėjamos, o daugiau nei pusės jų būtų galima išvengti, jei vadovai skirtų pakankamai dėmesio rizikų prevencijai ir krizių komunikacijos planui parengti. Šie skaičiai puikiai žinomi verslo įmonėms, o kaipgi sprendžiame krizes, kylančias viešajame sektoriuje?

Pasaulinės viešųjų ryšių konsultantų agentūros „Weber Shandwick“ atliktas tyrimas parodė, kad septynios iš dešimties didžiausių pasaulio įmonių per pastaruosius dvejus metus yra susidūrusios su rimtomis grėsmėmis reputacijai. Nors Lietuvoje, o ypač – viešajame sektoriuje, tokių tyrimų dar nebuvo vykdoma, krizinių situacijų čia pasitaiko nuolat.

Slankiojantys šešėliai Europos Sąjungos struktūrinių fondų paramos dokumentuose, neskaidrūs viešieji pirkimai ir valstybės kontrolės išvados. Specialiųjų tyrimų tarnybos (STT) kratos, dėl viešųjų ir privačių interesų susikirtimo atsistatydinantys organizacijų vadovai, savivaldybių ar ministerijų tarnautojai, valstybei ir savivaldybei pavaldžių institucijų direktoriai ir vadovai. Kas nuo to nukenčia labiausiai?

Suprantama, viešajame sektoriuje – ne taip kaip versle – vadovui nėra taip skausmingai svarbu, koks bus jo valdomos institucijos ar įstaigos įvaizdis. Čia ne prekės ženklas, kuriam pelną neša geros reputacijos suvilioti klientai. Kita vertus, istorija moko, kad saugoti asmeninę reputaciją verta ne mažiau nei savo verslą. Dėl to reikia išmokti viešai komentuoti net ir pačias sudėtingiausias situacijas. Iš balos sausas ne visuomet išlipsi, o susirasti naują darbą, susikompromitavus ir praradus turėtą postą, gali būti ne taip ir lengva. Juoba, kai skandalo šleifas padaro „pažeidžiamą“ politinę karjerą ir pakerta pasitikėjimą savo jėgomis.

„Ką komunikacija krizės metu pasako apie mane kaip vadovą? Kaip lyderį, kuris sugeba priimti reikšmingus sprendimus? Kokią įtaką ši krizė turės mano karjerai ateityje?“

– į šiuos klausimu derėtų atkreipti dėmesį kiekvienam viešojo sektoriaus organizacijos vadovui. Juk svarbiausia ne tik būti nekaltam, ne mažiau svarbu taip atrodyti žiniasklaidos ir visuomenės akyse. O tiedu dalykai toli gražu nėra tapatūs.

„Parenkite kalbėtojus kuo anksčiau!”

– taip rekomenduoja visi krizių komunikacijos vadovėliai. Ruoštis verta iš anksto. Ir būtinai atkreipti dėmesį į institucijos kompetenciją spręsti krizes, teisingų veiksmų planavimą, rizikų identifikavimą ir krizių prevenciją.

Na, o tiems viešojo sektoriaus įstaigų ar įmonių vadovams, kurie ketina spręsti krizes, būtina supažindinti su pagrindinėmis strategijomis, kurios naudojamos sprendžiant krizines situacijas.

Pirmoji iš jų – neigti, kad organizacija (vyriausybė, ministerija, pavaldi įstaiga, agentūra ir pan.) atsidūrė krizinėje situacijoje. „Jokios krizės nėra“, – 2008 metais pasaulinėms finansų rinkoms grimztant į gilų dumblą kalbėjo tuometinis ministras pirmininkas. „Tikrai visi indėliai yra apdrausti ir žmonės nepatirs jokių nuostolių“, – tvirtino Lietuvos banko vadovai, komentuodami skubotą sprendimą nacionalizuoti ketvirtąjį pagal dydį Lietuvos banką.

Taip, neigimas leidžia sutaupyti laiko, deja, jis dažnai būna pragaištingas. „Ylos maiše nepaslėpsi“, – byloja lietuvių patarlė. Taigi anksčiau ar vėliau tenka ne tik kuopti krizės padarinius, bet ir atsakyti už žodžius, kurie buvo pasakyti nepagalvojus. Na, o kaip pasikeitusiame kontekste atrodome mes patys, sprendžia ne kas kitas, o visuomenė.

Antroji strategija – atsiprašinėjimas, ši strategija naudojama tada, kai atrandami esminiai faktoriai, apribojantys institucijai galimybę kontroliuoti situaciją ir užkirsti kelią krizei kilti. Tokios strategijos metu dėl įstaigos nerangumo kaltinami partneriai, dėl negebėjimo spręsti problemos operatyviai – konsultantai ar kiti tretieji asmenys. Dėl skaidrumo viešuosiuose pirkimuose gali būti kalta Viešųjų pirkimų tarnyba, „lūžęs internetas“, neaiškūs įstatymai ar poįstatyminiai aktai.

Atsiprašinėti nelengva, todėl daugeliu atveju atsakingi institucijų vadovai „netikėtai suserga“, „išvyksta į komandiruotę“ ar „šiuo metu negali komentuoti“ kaip, pavyzdžiui, andai girtas darbe pasirodęs Kauno vicemeras. Kiek kartų matėte per televiziją, kaip nesant vadovui prieš kamerą išstumiama vyriausioji specialistė, sekretorė ar juristas? Kuris nerišliu liežuviu bando suregzti sakinį ir tuo pačiu metu mintyse keikia dieną, kurią gimė… Taigi viešajam komentavimui būtina parengti ir pavaduojančius asmenis.

Trečioji strategija – teisinimasis, kad institucija, nors ir yra atsakinga, iš esmės nieko blogo nepadarė, o situacija nėra tokia sudėtinga, kaip „ją piešia žiniasklaida“. Čia galima prisiminti vieną eksministrę, kuriai koją viešųjų ir privačių interesų liūne pakišo kelionę į Kazachstaną verslininkų užsakytu lėktuvu. Arba Seimo pirmininkę, patekusią į aštrų internautų taikiklį ir nuolat priverstą besiginti nuo žaismingų „memų“ kūrėjų. Teisintis taip pat reikia mokėti, ir to išmokti, patikėkite, galima, nors ir nėra lengva.

Ketvirtoji strategija – prisipažinimas, kad kaltė įvyko dėl institucijos ar jos darbuotojų kaltės. Tuomet seka, žalos šaltinio eliminavimas, kaltųjų identifikavimas, žalos moralinis atlyginimas ir finansinis kompensavimas. Teoriškai – nesudėtinga, praktiškai – sunku pasakyti. Beje, kada paskutinį kartą matėte ar girdėjote naudojant šią strategiją?

 


Toma Staniulis, „Person Premier“ konsultantas

 

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

Registracija
Prenumeruokite naujienas!

Norite pirmieji gauti:

Įveskite savo el. pašto adresą ir užsisakykite mūsų naujienlaiškį:

Naujienlaiškių užsakymas